Контакт-центр – ваш помощник

Самым популярным, удобным и востребованным на сегодня каналом взаимодействия потребителей с АО «НЭСК» является Контакт-центр.
В 2025 году в Контакт-центр поступило около 1,9 миллионов обращений (или свыше 154 тысяч - ежемесячно) от граждан - потребителей компании, проживающих в городах Краснодарского края.
Мы попросили Гончаренко Светлану Владимировну - руководителя Контакт-центра АО «НЭСК» рассказать о работе столь важного структурного подразделения компании, с какими вопросами приходится сотрудникам сталкиваться ежедневно, какие меры предпринимаются, чтобы повысить качество предоставляемых услуг.

Контакт-центр был создан в 2018 году. Какие изменения произошли за прошедшие годы в его работе?

Контакт-центр за прошедшие годы претерпел значительное развитие благодаря технологическим инновациям, которые позволили увеличить эффективность его работы и ускорить процесс обслуживания клиентов.
В Контакт-центре реализованы самые современные технологии, позволяющие моментально обслуживать потребителей и предоставлять оперативную информацию по всем вопросам энергоснабжения.
Повышению качества обслуживания потребителей способствовало внедрение в 2023 году новых автоматизированных сервисов: Голосового помощника и программного обеспечения для организации автоинформирования.
Внедрение сервиса Голосовой помощник позволило автоматизировать процесс приема показаний приборов учета, а программного обеспечения по автоинформированию – предоставить потребителям информацию об аварийных отключениях, о состоянии лицевого счёта, о режиме работы филиалов и адресах офисов компании, освободив операторов от этой работы.
Снизить нагрузку на операторов Контакт-центра позволили также и внедренные Telegram боты: «НЭСК о плановых отключениях» и «НЭСК помощник».

Какой главный вывод можно сделать по итогам работы Контакт-центра в 2025 году?

Анализ обращений в Контакт-центр подтверждает устойчивую тенденцию роста доли автоматизированных каналов взаимодействия с потребителями.
Так из 1 858 025 обращений и звонков, поступивших в Контакт-центр в 2025 году, 26,8% - были обработаны сотрудниками филиалов и Контакт центра, а 73,2% - сервисами Контакт центра.
При этом можно с уверенностью сказать, что потребители всё активнее используют боты и голосовые сервисы. Это подтверждают итоговые цифры динамики их использования.
Например, в 2025 году Telegram бот «НЭСК о плановых отключениях» воспользовались 35 760 потребителей компании, рост по сравнению с 2024 годом составил +60%. К помощи Telegram бота «НЭСК помощник», который был запущен 27.12.2024, обратились 11 374 человек.
Конечно, особой популярностью у граждан пользуется сервис Голосовой помощник – главный помощник Контакт-центра. В течение 2025 года Голосовым помощником было принято и обработано 86% от общего количества звонков.

Давайте расскажем о способах обращений потребителей в Контакт-центр.

Следует отметить, что АО «НЭСК» предоставляет потребителям самые разнообразные возможности заочного общения с компанией.
Это и телефоны Контакт-центра, в том числе бесплатный номер+7 (800) 600-02-20, электронная почта, мобильное приложение НЭСК, сайт, телеграм боты, социальные сети, ГИС ЖКХ и ПОС.
Наибольшее количество обращений поступает посредством телефонов Контакт-центра. Но надо отметить, что в 2025 году отмечено снижение, в сравнении с 2024 годом, входящих телефонных обращений на 20%, параллельно росту на 18% обращений через мобильное приложение и электронные каналы.

Какие вопросы больше всего волнуют потребителей?

Граждане обращаются в Контакт-центр по всем вопросам энергосбытовой деятельности компании.
Лидером по числу обращений остаются вопросы расчётов за электроэнергию. В 2025 году - это вопросы, связанные с диапазонами электропотребления и дифференциацией тарифов по диапазонам.
Отмечаем снижение количества вопросов по передаче показаний приборов учета (снижение на 4% по сравнению с 2024 годом). АО «НЭСК» предоставляет широкий спектр интерактивных способов передачи показаний, что позволяет абонентам своевременно направлять данные приборов учёта.
Сильное снижение обращений по ограничениям электропотребления из за долга (−59%) и по оплате указывает на успешность превентивных мер и автоматизированных оповещений.
Отмечено увеличение запросов по замене приборов учёта и доступу к функциям ИСУЭ (+12%) и значительный рост интереса к мобильному приложению (+47%), личному кабинету (+14%), что свидетельствуют о переходе части абонентов в цифровые сервисы.

В завершение беседы, есть ли у вас, Светлана Владимировна, пожелания или рекомендации для потребителей, которые пользуются сервисами Контакт центра?

Мы призываем всех абонентов активно пользоваться автоматизированными сервисами - это удобно, быстро и надёжно. Если у вас возникают сложные вопросы или нужна консультация специалиста, не стесняйтесь звонить на бесплатную линию Контакт центра или обратиться через мобильное приложение и официальный сайт. Чем больше граждан будут пользоваться цифровыми каналами, тем быстрее и эффективнее мы сможем обрабатывать запросы и повышать качество обслуживания. И немного о наших планах на будущее.
Контакт центр продолжает развивать автоматизацию и улучшать качество обслуживания: совершенствовать голосовые и чат сервисы, расширять функционал мобильного приложения, повышать скорость обработки сложных обращений. Также начато освоение нового российского мессенджера МАХ.
Наша цель - сделать взаимодействие с АО «НЭСК» ещё более удобным и прозрачным для каждого потребителя.
Хочется поблагодарить граждан-потребителей компании за активное использование сервисов и за ценную обратную связь - именно она помогает нам становиться лучше.