Контакт-центр – ваш помощник

Более одного миллиона обращений (или свыше 85 тысяч — ежемесячно) поступило в 2021 году в Контакт-центр АО «НЭСК» от граждан — потребителей компании, проживающих в городах Краснодарского края.
Многие клиенты компании убедились, что Контакт-центр позволяет экономить их время: вопросы можно задать и решить оперативно по телефону и не идти для этого в центры очного обслуживания.
Мы попросили Гончаренко С.В — руководителя Контакт-центра АО «НЭСК» рассказать о работе столь важного структурного подразделения компании, с какими вопросами приходится сотрудникам сталкиваться ежедневно, какие меры предпринимаются, чтобы повысить качество предоставляемых услуг.

-С какими вопросами люди обращаются в Контакт-центр АО «НЭСК»?

Чаще всего люди обращаются в Контакт-центр, чтобы сообщить показания приборов учета и по вопросам, связанным с передачей показаний. Об этом свидетельствует статистика обращений в 2021 году. Объем таких обращений составляет 39,9 % от общего количества звонков. На втором месте — консультации по вопросам расчетов (32,3%), на третьем — звонки на «Горячую линию» по вопросам отключений (11,6%).

— Из статистики звонков видно, что чаще всего граждане звонят, чтобы передать показания? Это приводит не только к большой нагрузке на сотрудников Контакт-центра, но наличию непринятых звонков?

Контакт-центр работает с максимальной нагрузкой в период массовой передачи показаний, а это в период с 13 по 25 числа каждого месяца. В прошлом году было принято операторами 453 тыс. звонка, т.е. в среднем около 37 тысяч в месяц.
В компании создана автоматизированная система приема показаний, которая работает круглосуточно, посредством которой в прошлом году принято 670 тысяч звонков. Это большой процент принятых показаний в автоматическом режиме, но недостаточный для обеспечения работы Контакт-центра без пиковых нагрузок.
И мы надеемся, что наши абоненты в дальнейшем не будут тратить время на ожидание ответа оператора, а позвонив по телефонам: 7 (861) 944-77-34, 7 (903) 411-77-34, 8 (800) 600-02-20, воспользуются автоматизированной системой, выбрав в голосовом меню кнопку «1».

— Сотрудники Контакт-центра отвечают не только на телефонные звонки, но и на другие обращения, поступившие в адрес компании?

В Контакт-центр обращаются по электронной почте. В 2021 году было рассмотрено 47 593 таких обращения, т.е. практически ежемесячно мы рассматривали около 4 тысяч обращений.
Посредством электронного сообщения, оформленного на сайте компании, обратились 10 049 абонентов.
Это удобно и клиентам, и сотрудникам Контакт-центра. Сотрудники могут детально изучить ситуацию и подготовить подробный ответ, клиенты — получить карточку абонента для сверки расчетов и изучить состояние лицевого счета, не посещая офиса филиала.

— А по каким вопросам сотрудникам Контакт-центра чаще приходится консультировать абонентов?

Специалисты Контакт-центра владеют полной базой абонентов компании, могут оперативно дать консультацию по всем вопросам энергоснабжения.
Очень часто задают вопросы, связанные с задолженностью. Например: «По каким показаниям произведен расчет? Какая сумма к оплате?». При этом клиенты готовы ждать ответа оператора продолжительное время. А ведь можно было бы воспользоваться кнопкой «3» в голосовом меню и не создавать очередь звонков для других клиентов.
Многие наши клиенты просят помочь им с регистрацией в личном кабинете. Чаще всего проблема с личным кабинетом или мобильным приложением происходит из-за того, что новый собственник не переоформляет договор энергоснабжения. Чтобы пользоваться сервисом личного кабинета, требуется добавить лицевой счет с новым номером, а значит переоформить лицевого счета на свое имя — это обязательное условие.
Также много звонков поступает в Контакт-центр после отключения электроэнергии, в связи с наступлением аварийных ситуаций.

— Есть ли какое-то преобладающее количество звонков в возрастном эквиваленте?

Да, чаще всего в Контакт-центр по телефону обращаются пожилые люди. Мы понимаем, что людям в возрасте нелегко, поэтому относимся к ним с особым пониманием и помогаем им. Но отмечается тенденция, что пенсионеры постепенно начинают осваивать дистанционные сервисы.

— Сколько примерно звонков в день принимает один сотрудник?

— В среднем 90 звонков, иногда бывает и больше. Это зависит от продолжительности разговора, насколько звонящий подготовился к разговору: быстро называет номер лицевого счета и излагает суть проблемы.

— Как вы считаете, какими качествами должен обладать сотрудник Контакт-центра?

Самое главное — это умение входить в ситуацию человека и желание помочь!!

— Чтобы вы хотели посоветовать нашим клиентам?

В связи с тем, что Контакт-центр работает с максимальной нагрузкой во время аварийных отключений и в период массовой передачи показаний, а это в период с 13 по 25 числа каждого месяца, пожалуйста, более активно пользуйтесь предоставленными Контакт-центром возможностями.

Не дожидаясь ответа оператора, выберите в меню:

Кнопку 1 — для передачи показаний приборов учета
Кнопку 2 — получить информацию об аварийных отключениях
Кнопку 3 — получить информацию о состоянии лицевого счета и сумме к оплате
Кнопку 4 — узнать новый номер лицевого счета
Этим вы поможете сохранять очередь звонков в пределах доступности для других клиентов, которым действительно нужна помощь оператора, так как в данных случаях никакое увеличение количества операторов не исправит ситуацию с ожиданием ответа оператора.
В свою очередь, анализируя обращения и вопросы потребителей, АО «НЭСК» корректирует стратегию развития компании в направлении повышения качества обслуживания клиентов.

Справка о компании:
АО «НЭСК» является гарантирующим поставщиком электроэнергии на территории Краснодарского края, осуществляет энергоснабжение потребителей, приобретая электрическую энергию с оптового и розничных рынков электроэнергии. В состав компании входят 11 филиалов , 13 участков филиалов, 4 отделения филиала «Краснодарэнергосбыт» и 24 центра обслуживания потребителей. Общество обслуживает свыше 53 тысяч потребителей — юридических лиц и около 953 тысяч бытовых клиентов, что составляет свыше 27% рынка сбыта электроэнергии в регионе. Объем полезного отпуска электроэнергии АО «НЭСК» по итогам 2021 года составил свыше 7 411 млрд кВт*ч.