Контакт-центр в АО «НЭСК» успешно работает с 2017 года, его специалисты круглосуточно консультируют клиентов по всем вопросам энергоснабжения, рассматривают обращения, поступившие посредством электронной почты, сайта, мобильных приложений.
Роль Контакт-центра особенно проявляется в период аномальных погодных явлений, сопровождающихся перерывами в электроснабжении. Подтверждение тому – январские снегопады и метели в Краснодарском крае,, приведшие к образованию наледи, падению веток и деревьев, обрыву проводов, заторам на дорогах. Такого снегопада, как в середине января текущего года, на Кубани не было давно. Только за один день 17 января в крае выпало треть месячной нормы осадков.
Аномальные по интенсивности январские снегопады, спровоцировавшие аварийные отключения электроснабжения, стали причиной экстремального роста нагрузки на работников Контакт-центра АО «НЭСК».
В первой декаде января Контакт-центр работал с повышенной нагрузкой. С 1 по 17 января его операторы приняли 25 986 звонков абонентов. Но если с 1 по 16 января операторы отвечали в среднем на 1 281 обращение в день, то 17 января – в день максимального снегопада – 5 495.
Особенно напряженная ситуация сложилась в эти дни в Краснодаре. Неслучайно около 70 процентов звонков поступило от жителей краевого центра, в том числе 17 января – 4 209, т.е. 76,6 процентов от числа позвонивших в этот день.
Контакт-центр оперативно информировал потребителей о причинах аварийных отключений, принимаемых мерах и предполагаемых сроках их устранения.
В сетевой компании АО «НЭСК-электросети» работал оперативный штаб, который круглосуточно координировал действия ремонтных бригад на местах, следил за изменением ситуации в электрических сетях Краснодара и Кубани. Информация о причинах аварийных отключений, принимаемых мерах и предполагаемых сроках их устранения оперативно поступала и в Контакт-центр АО «НЭСК» для разъяснения потребителям.
С целью предоставления всем позвонившим информации об аварийных отключениях в Контакт-центре предусмотрена система автоинформирования. Ее можно получить, нажав кнопку «2» в голосовом меню. Если Ваша улица находится в перечне указанных роботом улиц, значит сетевая организация уже знает о повреждении и предпринимает все необходимые меры для восстановления энергоснабжения в кратчайшие сроки.
С 1 по 17 января информацию по автоматизированной системе получили 7 905 человек, в том числе 17 января – 3 650 человек, из них 2 298 жителей Краснодара.
Таким образом, с начала 2021 года Контакт-центр ответил на 34 тысячи звонков, в том числе около 8 тысяч посредством автоматизированной системы.
АО «НЭСК» предлагает своим абонентам пользоваться автоматизированной системой для получения информации об аварийных отключениях и передачи показаний приборов учета, не ожидая ответа оператора.